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Comment les feedbacks peuvent changer votre entreprise ?

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Le feedback est un outil précieux pour toute entreprise. Il peut être utilisé pour identifier les besoins et difficultés des clients, révéler des domaines à améliorer et, finalement, prendre des décisions éclairées.

Correctement exploité, les feedbacks peuvent avoir un impact positif sur votre entreprise, vos clients et vos employés.

L’impact des feedbacks sur votre entreprise

Être à l’écoute de vos clients vous permet d’adapter votre proposition de valeur en fonction de leurs besoins et de leurs préférences, ce qui garantit votre réputation à leurs yeux et a un impact positif sur votre image de marque.

Les améliorations du service client ont un impact significatif sur la fidélité. Selon la société mondiale de conseil en gestion Bain & Company, une amélioration d’un point de la satisfaction du client (sur une échelle de un à cinq) se traduit par une augmentation de 5 % de la fidélité implicite.

Les demandes de feedbacks ont également un impact direct sur les ventes. Selon un article publié par Sterling Bone (professeur associé de marketing à la Huntsman School of Business) pour le Journal of Marketing Research, le fait de commencer formulaire par une demande de retour positive augmente la probabilité que les clients passent une nouvelle commande — et augmente leur panier moyen !

“Plus précisément, le fait de commencer une enquête par une sollicitation positive ouverte a entraîné une augmentation de 32,88 % des dépenses des clients par rapport à une enquête sans sollicitation positive ouverte.”

L’impact des feedbacks sur vos clients

Engager les clients de manière positive améliore leur perception de l’entreprise et se traduit par une offre plus proche de leurs attentes. Cela repose sur la capacité de l’entreprise à saisir et à exploiter efficacement les commentaires des clients.

Une étude de la Harvard Business Review portant sur plus de 2 000 clients d’une grande société américaine de services financiers a montré que les clients à qui l’on demandait un retour d’information “avaient trois fois plus de chances d’ouvrir un nouveau compte, deux fois moins de chances de faire défection et étaient plus rentables que les clients à qui l’on ne demandait rien”.

L’impact des feedbacks sur vos employés

La collecte du feedback n’est pas une fin en soi, il s’agit de le convertir en prescriptions pratiques pour les employés en contact avec la clientèle.

L’un des moyens les plus importants de motiver les employés est de leur faire savoir qu’ils ont un impact réel. En partageant les commentaires positifs qu’ils reçoivent des clients, vos employés se sentiront plus autonomes et s’ouvriront à un changement centré sur le client pour le mieux.

Blue Ocean Strategy, un ouvrage à succès dans le domaine de la stratégie d’entreprise, souligne qu’il est important pour devenir une organisation innovante que les employés aient accès au véritable feedback clients et de se connecter ainsi avec eux.

Fournir les retours d’expérience clients aux employés doit s’accompagner de solutions pour répondre aux avis négatifs afin d’y remédier et d’en tirer rapidement les bénéfices.

En interne, le feedback joue également un rôle managérial en écoutant les employés afin de faire remonter les problèmes non mentionnés. Le turn-over est souvent lié à un manque de dialogue.

Comment obtenir suffisamment de feedbacks client ?

Maintenant que nous avons vu comment les feedbacks peuvent avoir un impact positif sur votre entreprise, vos clients et vos employés, voyons comment l’obtenir. Aujourd’hui, les moyens les plus courants d’obtenir un retour de la part des clients sont les enquêtes de satisfaction et les évaluations. Et elles sont toutes basées sur le texte et des formulaires.

Les enquêtes de satisfaction traditionnelles prennent trop de temps aux répondants et manquent de contact humain. Il en résulte des taux de réponse très faibles et un manque de données pour les entreprises. Par exemple, le taux de réponse moyen des enquêtes par courrier électronique est inférieur à 10 %.

Les enquêtes de satisfaction traditionnelles prennent trop de temps. Elles sont généralement ennuyeuses et manquent de touche humaine. Il en résulte des taux de réponse très faibles et donc une grande partie de clients pour lesquels la marque manque d’informations sur leur perception de ses produits et services. Par exemple, le taux de réponse moyen des enquêtes par e-mail est inférieur à 10%.

Une autre conséquence de ces obstacles est que les résultats sont trop extrêmes. 65 % des commentaires sont notés 1 ou 5 (sur une échelle de un à cinq).

Une autre conséquence de ces obstacles est que les résultats sont trop extrêmes. 65% des feedbacks sont notés 1 ou 5 (sur une échelle de un à cinq), ce qui donne dans la plupart des cas une vision biaisée de la satisfaction des clients. Beaucoup de nos clients nous disent que leurs notes de satisfaction dans les enquêtes traditionnelles sont faibles alors que leurs clients leur disent le contraire dans les interactions en face à face.

Le feedback vocal peut résoudre ce problème !

Et si nous changions simplement la façon dont nous recevons les commentaires des clients, en passant du texte à la voix ?

Avec AlloReview, nous créons une toute nouvelle expérience de feedback. Oui, il s’agit de créer une toute nouvelle expérience autour du feedback qui garantit que le client est écouté et que la marque fournit un service de haute qualité.

Avec notre premier produit, donner son avis n’a jamais été aussi facile. Il suffit de appuyer sur un micro et de parler directement à la marque. Cela ne prend que quelques secondes. C’est simple, amusant et interactif et surtout, ça marche. Nous obtenons 4 fois plus de retours, les retours sont 5 fois plus longs que le verbatim textuel et nous aidons nos clients à fidéliser 3 fois plus de consommateurs en les contactant juste après l’expérience.

Cela est rendu possible par une technologie propriétaire d’IA de pointe qui traite la voix du client en temps réel et aide les entreprises à prendre des mesures pour les engager.

Les entreprises réagissent aux commentaires quelques secondes seulement après l’expérience. Elles rappellent les clients directement depuis leur tableau de bord, les font revenir et les fidélisent plus facilement.

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