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Enquêtes de Satisfaction : La checklist

Aujourd'hui, près de 9/10 clients ne répondent pas aux enquêtes de satisfaction. La raison : Les clients n'ouvrent pas les enquêtes car les trouvent trop longues et peu digestes. Cette checklist va vous permettre de maximiser l'ouverture de vos questionnaires et d'en augmenter le taux de transformation.

Avant de commencer :

Laisser le client s'exprimer librement. Poser le moins de questions fermées que possible.

Utiliser un ton approprié. Un ton trop formel crée de la distance et réduit les taux de réponse.

Personnifier la demande de questionnaire. Envoyer le questionnaire au nom d'un employé est plus incitatif qu'au nom d'une entreprise.

Préparation

Poser les bases : Envoyez une enquête à partir d'un besoin spécifique, pas par simple plaisir. Posez-vous les questions : "Pourquoi je veux envoyer ce questionnaire ?" et "Quelles sont mes attentes ?"

Choisir les bons indicateurs : Évitez d'utiliser le Net Promoter Score pour tous vos questionnaires. Pour la mesure d'OKR d'autres outils (CSAT, évaluations classiques ou échelles de Likert, etc.) sont souvent de meilleurs choix.

Cibler : Évitez les enquêtes en masse. Privilégiez un sous-ensemble aléatoire pour éviter les biais d'échantillonnage. Visez des cercles de diffusion où vous commencez avec 10 % de votre échantillon, examinez les premiers résultats et augmentez progressivement votre portée. Cela vous permet de tester, de repérer des problèmes, de modifier les questions et d'éviter les erreurs de spam.

Envoi

Amorcer : Pré-disposez vos clients à répondre à vos enquêtes. Exemple : à la fin d'un appel ou d'un ticket, demandez à vos conseillers d'annoncer aux clients qu'ils vont recevoir une enquête. Ils seront beaucoup plus enclins à répondre et donner de leur temps.

Effet de singularité : Si vous en avez la possibilité, privilégiez un expéditeur humain (jean@alloreview.com) plutôt que corporate (marketing@alloreview.com). Vos clients se soucient bien plus d'un représentant de votre marque que de votre marque en elle-même.

Rester sobre : Évitez de trop mettre votre marque en avant dans les emails lorsque vous demandez des retours clients. Le nom et le logo de votre marque dans la signature électronique sont suffisants.

Accepter les réponses : Evitez les adresses du type do_not_reply@alloreview.com. Ils indiquent que vous ne vous souciez pas d'avoir des nouvelles de vos clients (un paradoxe pour une enquête). En outre, les réponses directes vous permettent de recueillir des informations précieuses.

Soigner l’objet : Soignez votre objet de mail. Essayez de vous démarquer un peu pour éviter le filtrage de l'information. Veillez simplement à éviter le clickbait qui n’est pas éthique. Mettez en évidence un avantage ou posez une question pour intéresser vos clients.

Contextualiser : Dans le mail, formulez votre question en fonction du moment du parcours client. Utilisez la personnalisation si possible (par exemple, "[Nom] suite à votre passage dans notre magasin rue Saint Honoré, nous aimerions avoir votre retour d'expérience").

Présentation de l’enquête

Être concis : LES CLIENTS NE LISENT PAS. Allez droit au but avec une introduction rapide. Évitez les murs de texte et les longs paragraphes avant votre question d'enquête. Une brève introduction de deux lignes est souvent suffisante.

Guider : Donnez un repère à vos clients sur le temps que va leur prendre l’enquête. En amont dans le mail annoncez une durée. Une fois sur le questionnaire une timeline ou un compteur de page avant la fin diminue les taux d'abandon (Ex : 3/5 avant la fin).

Apporter un bénéfice : Lors de la construction de l’enquête, posez-vous les questions "Pourquoi les participants devraient-ils s'y intéresser ?" et "Qu'y gagnent-ils ?" Mettez en évidence l'avantage et la façon dont il vous aidera à créer une meilleure expérience pour eux.

Inciter : Pour augmenter le taux de réponse à vos enquêtes vous pouvez utiliser des incitations telles que des bons de réductions post-envoi. En revanche, il ne faut pas en abuser. Ces incitations ont tendance à fausser les résultats et sont le signe que vous n'avez pas suffisamment nourri l'expérience client au préalable. Ce point se travaille dans le temps en créant une relation forte avec vos clients.

Expérience du questionnaire

Effet d’étincelle : Le démarrage de l'enquête doit demander le moins d'efforts possible au répondant (effet d'étincelle). Le premier déclencheur doit être à faible friction. Par exemple, si possible, intégrez directement la première question sous forme de widget interactif dans votre e-mail. Des expériences ont montré que cette méthode permet d'obtenir de meilleurs résultats qu'un lien statique indiquant "Commencer l'enquête ici".

Être bref : Ne posez que les questions dont vous avez absolument besoin pour respecter le temps des répondants. Les taux d'achèvement des enquêtes baissent de 10 à 20 % pour chaque question supplémentaire. Si votre logiciel d'enquête le permet, essayez de capturer des données d'enquête partielles pour maximiser votre ensemble de données utilisables.

Aller à l'essentiel : Ne faites pas perdre de temps à vos clients avec des questions sur leur profil (par exemple demander l'adresse mail dans une enquête envoyée par mail). Cette information peut s'obtenir très facilement. Allez à l'essentiel en posant des questions importantes.

Divulguer progressivement les questions : Si votre enquête comporte plus d'une question, ordonnez-les par difficulté. En d'autres termes, affichez d'abord les questions les plus simples et les plus courtes pour augmenter le taux de réponses.

Être clair : Ne laissez pas votre client douter. Si vous posez une question sur l'expérience, précisez si vous parlez de l'expérience globale avec la marque / de la dernière interaction avec un conseiller / dernière utilisation du produit …

Qualité et insights

Nudges : Avec des questions ouvertes vous pouvez donner un coup de pouce au client pour qu'il parle d'un sujet que vous souhaitez avec un simple texte comme "Nos clients se sont exprimés sur X, Y et Z". Vous pouvez également inciter les répondants à être aussi exhaustifs que possible avec un message comme "Veuillez être aussi détaillé que possible pour nous aider à comprendre".

Qualitatif : Les données quantitatives vous donneront des indications sur ce que vos clients pensent en moyenne. Mais le qualitatif vous donne des indications sur le "pourquoi" et vous aide à prendre des décisions plus facilement.

Nurturing : N'abandonnez pas les clients qui ont pris le temps de répondre à votre enquête. Envoyez-leur un message post-feedback ou un email, le plus personnalisé possible. Montrez à votre client que le temps qu'il vous a consacré n'est pas perdu.

Aller plus loin avec AlloReview

Questionnaire adaptatif : Si lors d'une question ouverte dans votre enquête un client parle d'un sujet, ne lui posez pas de question sur ce même sujet dans la suite du questionnaire. Il faut montrer au répondant que vous l'écoutez et que vous donnez de l'importance à ce qu'il dit.

Relation : Écoutez vos clients. Une fois l'enquête répondue, ne les laissez pas sans rien. Affichez leur un message ainsi qu'un call-to-action personnalisé en fonction de leur satisfaction ou du sujet qu'ils ont évoqué. Par exemple, si votre client évoque une insatisfaction liée à un problème technique dans son retour d’expérience, vous pouvez lui afficher "Nous sommes désolés que vous ayez rencontré un problème technique, vous pouvez cliquer sur le bouton ci-dessous pour être mis en relation avec notre service".

S’adapter : Le client donne de son temps pour vous donner un retour, adaptez vous à lui et proposez lui de donner son feedback à l'oral comme s'il envoyait un message vocal à un ami. AlloReview comprend la voix de vos clients en 82 langues !

Gagner du temps : Les questions ouvertes peuvent être plus longues à traiter que des retours quantitatifs. Avec AlloReview, l’IA fait le travail pour vous ! Tous les avis sont retranscrits sur un dashboard en temps réel avec les sujets évoqués et les motifs de satisfaction et d'insatisfaction.

Rendre visible : Ne laissez pas les réponses à votre enquête reposer dans des tableurs Excel. Rendez les retours clients visible sur un tableau de bord. 

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