Véritables atouts de croissance, AlloReview permet à la SNCF de récupérer 3 fois plus de feedbacks clients avec une solution qui révolutionne la façon de partager son expérience.
“AlloReview nous permet d'être réellement à l'écoute de nos clients, de convertir des prospects et de gagner beaucoup de temps dans la gestion des retours."
La SNCF est l’entreprise ferroviaire publique française. En tant qu'entreprise publique, la SNCF a pour mission de déployer une mobilité fluide et de porte à porte, partout et pour tous. Aujourd’hui, les lignes de TGV et Ter de la SNCF s’ouvrent progressivement à la concurrence. Ce contexte est une opportunité pour la SNCF de faire valoir et de renforcer l’expérience passager qu’elle propose. C’est dans le cadre de cette démarche qu’AlloReview accompagne la SNCF.
Dans une démarche d’amélioration de la qualité du service, la SNCF cherchait une solution de feedback permettant d’écouter la voix de leurs clients, d’y répondre et de l’analyser en temps réel. Aucun dispositif d’écoute à chaud n’était en place et les dispositifs d’analyse de la satisfaction étaient très peu performants. À l’heure d’une ouverture à la concurrence étrangère le besoin de faire mieux et vite est une priorité.
AlloReview apporte aux voyageurs une solution leur permettant de s’exprimer plus facilement, rapidement et librement sur leur expérience par la voix ou le texte.
Mise en place d’AlloReview de manière non sollicité avec l’affichage de QR codes et d’un numéro de téléphone ainsi que la mise à disposition de cartes de visite dans plus de 250 gares TER en France. Les voyageurs scannent ou appellent le numéro et sont libres de partager leur expérience à tout moment.
Toujours accompagnée par AlloReview, la SNCF a également mis en place un dispositif sollicités à des moments clés de l’expérience client permettant de mesurer la satisfaction par segments de voyageurs et de découvrir des opportunités d’amélioration.
Au moment où le voyageur arrive sur l’enquête AlloReview, il peut partager son expérience librement à l’oral ou à l’écrit. Grâce à l’analyse en temps réel de notre IA, la SNCF à défini des scénarios post-feedback en fonction de la satisfaction du passager et du sujet qu’il a évoqué. Ce dispositif leur a permis de ré-engager les clients mécontents en répondant directement à leurs besoins et de récompenser les clients fidèles.
La mise en place d’AlloReview fait ressortir des bénéfices pour la SNCF :
- Management en temps réel par la satisfaction client
- Les avis vocaux ont plus de verbatimes et sont de véritables opportunité d’amélioration
- Les voyageurs se sentent engagés et écoutés
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