Comment Aéroports de Paris (ADP) a automatisé 60% des appels entrants avec AlloBot ?

Le Groupe ADP, depuis sa création en 1945, a accompagné les évolutions du transport aérien et en anticipant les besoins de ses clients (compagnies aériennes et passagers) afin d'offrir les plus hauts standards d'hospitalité et de contribuer à un voyage de qualité.

Le challenge

Notre client ADP s’occupe de la gestion de 4 grands aéroports Européens et reçoit en moyenne 5000 appels quotidiens avec des motifs très variés. Les appelants sont des voyageurs qui souhaitent des informations sur les horaires de voyages, annulations, documents nécessaires mais aussi les professionnels d’ADP qui travaillent dans les boutiques, parking, fret …

Face à ce nombre de sollicitations important, les conseillers rencontrent des difficultés à prendre en charge rapidement l’ensemble des appels. Seuls 11% des appels sont répondus. En d’autres termes, 8 appels sur 9 restent sans réponse.

Pour améliorer la qualité de son service et l’expérience client, ADP avait besoin de pré-qualifier chaque appel pour récupérer son motif et ensuite décider d’y répondre automatiquement via callbot ou de le transférer vers un conseiller.

Action

Pré-qualification des appels :
Accompagné par AlloReview, ADP a installé AlloBot afin de qualifier automatiquement la totalité des appels entrants sans intervention humaine.La retranscription et l’analyse d’un historique d’1 mois d’appels traités par les conseillers a permis de déterminer 60 motifs d’appels différents et les regrouper en catégories.

Automatisation des appels :
AlloBot répond instantanément à tous les appels entrants et identifie les motifs grâce à une compréhension avancée du langage humain :
- Réponse aux appels à faible valeur ajoutée
- Transfert des appels aux téléconseillers avec le motif et le contexte de l’appel pour les aider à y répondre plus rapidement.